La qualité de la relation client de votre entreprise n’est-elle pas au beau fixe ? Pourtant, ce point est important pour la pérennité de votre société. Vous vous demandez alors comment l’améliorer. Pas de panique ! Vous êtes tombé sur le bon article. Vous trouverez dans les lignes suivantes comment améliorer la qualité de votre service client.
Soyez accessible et disponible !
Vos clients trouvent peut-être que leurs e-mails ne sont pas répondus à temps. Il arrive aussi que leurs questions sur vos réseaux sociaux restent sans réponses. Il se peut même que votre équipe entretienne une relation impersonnelle, voire expéditive, avec votre clientèle. Vous vous dites alors qu’il est temps d’agir.
Commencez par adopter une stratégie de communication multicanal. Téléphone, réseaux sociaux, tchat, e-mail, etc. sont autant de canaux de communication que vous pouvez utiliser. Vous verrez après que les opportunités de contact grandiront.
Cela dit, être présent sur tous les médias ne signifie pas grande chose si vos clients n’ont pas choisi les mêmes canaux que vous. Votre but est d’être au plus près d’eux et de répondre à leurs attentes. Voilà pourquoi il est mieux d’opter pour les médias que votre cible utilise.
Soyez réactifs et répondez aux demandes de vos clients !
Autre point important pour améliorer votre relation client : votre réactivité ! Évitez donc de faire attendre en ligne vos clients ! Si nécessaire, annoncez à l’avance qu’il y a un délai d’attente prévisionnel. Assurez-vous ensuite de le respecter.
Faites également attention aux promesses. Vous ne pouvez pas toutes les tenir. Engagez-vous plutôt dans un délai imparti si vous voulez répondre aux demandes de vos clients. Proposez-leur de vous rappeler. Vous verrez, vous éviterez leur frustration. Ils ne seront pas déçus par vos services.
Étendez la gestion de la relation client à toute la société !
Dans la stratégie globale de votre entreprise, vous voyez que la relation client a encore du mal à s’imposer. Or, la gestion de la relation client est sous la responsabilité de tous vos collaborateurs. Elle ne se limite pas aux services marketing, commercial et communication. Non, elle touche tous les services de votre société. Comme l’étendre à toute l’entreprise ?
Eh bien, pourquoi ne pas mettre en place une solution CRM. Celle-ci permet à votre équipe d’avoir une connexion depuis le terrain. Elle sera productive. Pour faire une livraison, l’un de vos commerciaux n’a pas besoin de demander l’adresse d’un client à un collègue, il peut tout de suite accéder à l’information dont il a besoin, même s’il n’est pas au bureau. Bref, les fonctionnalités d’optimisation géographique de cette solution sont un atout pour vos collaborateurs nomades.
Établissez une relation personnalisée !
Si vous établissez une relation personnalisée avec vos clients et que vous ne considérez pas chacun d’entre eux comme un simple numéro dans votre base de données, vous arriverez à les fidéliser. Vos collaborateurs jouent ici un rôle majeur. Ils doivent soigner le fond et la forme de leurs réponses. Ils doivent par exemple éviter les propos hautains ou déplacés et les jargons techniques.
Pourquoi alors ne pas les former ? La formation de vos équipes sur les techniques de l’excellence client peut être vraiment bénéfique pour votre entreprise. Faites-vous également accompagner par des conseillers. Vous et vos collaborateurs saurez ainsi offrir une expérience client de qualité.
Vous pouvez aussi améliorer votre relation client en étant à l’écoute des feedbacks de vos clients et de vos collaborateurs. N’oubliez pas non plus d’adopter une démarche proactive. Cela valorisera la parole de vos clients et de vos représentants.